queues.conf

Legt die in musiconhold.conf definierte Musikklasse der Warteschleife fest. Wir wählen die oben angelegte Klasse default:

Legt eine Audiodatei fest, die einem Agenten vor dem Beantworten eines Anrufs vorgespielt wird. Dies dient dazu, dass ein Agent, der auf mehreren Warteschlangen Anrufe entgegennimmt, weiß, um welche Warteschlange es sich handelt, und z. B. den Anrufer entsprechend begrüßen kann.

Wenn Sie diese Einstellung verwenden, müssen Sie daran denken, auch eine entsprechende Audiodatei im sounds/-Verzeichnis anzulegen, also z. B. schlange-support.gsm.

Legt fest, in welcher Weise und Reihenfolge die Agenten bei einem Anruf angeklingelt werden sollen:

Beachten Sie, dass Agenten, für die ein niedrigerer Malus (penalty) festgelegt wurde, immer Agenten mit höherem Malus vorgezogen werden.

Die Einstellung ist abhängig von Ihren Gegebenheiten: ringall ist vielleicht lästig; die anderen Werte verursachen zusätzliche Wartezeit für den Anrufer, falls Agenten nicht ans Telefon gehen.

Legt die Zeit (in Sekunden) fest, in der Anrufe beantwortet sein sollen. Nur für statistische Auswertungen interessant („Wie viele Anrufe wurden innerhalb der Service-Zeit von x Sekunden beantwortet?“).

Hier kann ein Context angegeben werden, in dem ein Anrufer, wenn er eine Extension mit nur einer Ziffer drückt, aus der Warteschlange genommen und zu dieser Extension in diesem Context weitergeleitet wird.

Legt fest, wie lange (in Sekunden) ein Telefon klingeln soll, bis wir es als nicht besetzt (also Timeout) betrachten.

Bestimmt, wie lange (in Sekunden) gewartet werden soll, bevor erneut alle Agenten angeklingelt werden.

Das Gewicht (Wichtigkeit) der Warteschlange, relativ zu anderen Warteschlangen. Wenn ein Agent auf mehreren Warteschlangen ist, werden ihm zuerst Anrufe von Warteschlangen mit höherem Gewicht durchgestellt. So könnte z. B. einer Notfallschlange ein höheres Gewicht gegeben werden.

Die Wartezeit (in Sekunden), bevor ein Agent, der gerade einen Anruf beendet hat, erneut einen Anruf erhält (Default: 0).

Maximale Anzahl der in der Warteschlange wartenden Anrufer (Default: 0 für unbegrenzt).

Bestimmt, in welchen Abständen (in Sekunden) den Anrufern ihre Position in der Warteschlange und/oder die geschätzte Wartezeit angesagt werden soll (0 für aus).

Bestimmt, ob die geschätzte Wartezeit in den Ankündigungen nach der Position genannt werden soll. Mögliche Werte sind yes (ja), no (nein) oder once (nur einmal).

Rundungsschritte der Sekunden. Mit der Einstellung 0 werden nur die Minuten, nicht die Sekunden angesagt. Andere mögliche Werte sind: 0, 1, 5, 10, 15, 20 und 30.^[1]. (Mit 30 würde beispielsweise eine geschätzte Wartezeit von 2:34 auf 2:30 gerundet.)

Die folgenden Parameter stellen ein, welche Sprachbausteine für die Ansagen der Position und Wartezeit verwendet werden. In der Regel sind hier keine Veränderungen notwendig:

Wenn diese Parameter nicht angegeben werden (also auskommentiert sind), gelten diese Default-Werte.

Bestimmt, in welchen Abständen (in Sekunden) den Anrufern die periodische Ankündigung (periodic-announce, s.o., „Zur Zeit^[2] sind alle Mitarbeiter im Gespräch, bitte warten Sie.“) angesagt werden soll.

Die Angabe dieses Parameters schaltet die Aufzeichnung von Gesprächen ein (wie mit der Monitor()-Applikation) und bestimmt das Aufzeichnungsformat. (Bei auskommentiertem monitor-format werden keine Mitschnitte gemacht.) Geben Sie hier also gsm, wav (große Dateien!) oder wav49 an.

Per Default werden die Dateien (eine -in und eine -out) nach ${UNIQUEID} benannt. Sie können das bei Bedarf verändern, indem Sie im Dialplan vor dem Queue()-Aufruf Set(MONITOR_FILENAME=_`dateiname`_) angeben. Wir nehmen aber im Beispiel keine Veränderung vor.

Weitere Informationen zu den Mitschnitte-Applikationen (Monitor(), MixMonitor()) finden Sie unter https://docs.asterisk.org.

Kombiniert die beiden durch einen Gesprächsmitschnitt erzeugten Dateien _`...`_-in und _`...`_-out zu einer Datei. Werte: yes oder no.

Details zu Monitor() und MixMonitor() finden Sie unter https://docs.asterisk.org.

Legt fest, ob ein Anrufer in eine Warteschleife eingereiht wird, wenn dort keine Agenten verfügbar sind.

Moderner Asterisk erwartet als Wert eine kommagetrennte Liste von Faktoren, die einen Member unverfügbar machen (z. B. paused,invalid,unavailable). Trifft einer der Faktoren zu, gilt der Member als nicht verfügbar. Gibt es keinen verfügbaren Member mehr, wird der Anrufer nicht aufgenommen — die Queue()-Applikation endet sofort, und der Dialplan läuft hinter ihr weiter.

Verfügbare Faktoren (Auszug): paused, penalty, invalid, inuse, ringing, wrapup, unavailable, unknown.

Aus Kompatibilitätsgründen gibt es daneben die klassischen Schlüsselwörter:

Achtung: Statisch in der queues.conf definierte Mitglieder (siehe member) gelten immer als erreichbar, auch wenn sie in Wirklichkeit nicht an ihrem Apparat sind.

Legt fest, wann Anrufer aus einer laufenden Warteschlange entfernt werden. Die Werte sind dieselben wie bei joinempty (modern: kommagetrennte Liste von Faktoren; alt: yes / no / strict / loose). Die Liste wird regelmäßig geprüft; sobald kein Member mehr verfügbar ist, verlässt der Anrufer die Queue und der Dialplan läuft hinter der Queue()-Applikation weiter.

Stellt ein (yes|no), ob unter anderem die folgenden Events für das Manager-Interface erzeugt werden: AgentCalled, AgentDump, AgentConnect, AgentComplete.

Stellt ein (yes|no), ob QueueMemberStatus-Events im Manager-Interface erzeugt werden (das können viele sein!).

Legt fest (yes|no), ob dem Agenten die Wartezeit des Anrufers angesagt werden soll, bevor dieser zu ihm durchgestellt wird. (Geschmacksfrage)

Stellt ein, wie lange (in Sekunden) der Anrufer Stille hört, bevor er mit einem Agenten verbunden wird.

Bestimmt, ob der Antwort-Timeout eines Agenten bei einem Besetzt- oder Leitung-überlastet-Signal zurückgesetzt wird. Das kann nützlich für Agenten sein, die die Berechtigung haben, einen Anruf abzuweisen.

Dieser Parameter legt fest, ob ein Agent, der einen Anruf nicht beantwortet, automatisch pausiert werden soll.

Legt fest, ob auch solche Agenten angeklingelt werden sollen, von denen bekannt ist, dass sie gerade im Gespräch sind. Der bisher einzige Channel-Driver, der diesen Status übermittelt, ist SIP.

Es ist möglich, direkt in der queues.conf Agenten statisch in der Form

– also z. B. member ⇒ PJSIP/1001 – anzulegen (darf mehrmals verwendet werden, siehe queues.conf). Das kann jedoch zu Problemen mit joinempty und leavewhenempty führen, da diese Agenten immer als verfügbar angesehen werden, auch wenn sie in Wirklichkeit nicht an ihrem Apparat sind. Zudem hat es den Nachteil, dass ein Agent immer fest einem Apparat zugeordnet ist und sich nicht von einem anderen Apparat aus anmelden kann.

Wir verwenden daher lieber die dynamische Form und ordnen unserer Warteschlange support in der Form

zwei Agenten 1001 und 1002 zu:

Diese Agenten müssen wir noch in der agents.conf definieren (siehe unten).^[3] Die AgentenNr ist eine frei wählbare Nummer, die jeden Agenten eindeutig identifiziert. Sie hat nichts mit den Extensions zu tun, die die Agenten eventuell verwenden.