Interactive-Voice-Response-Systeme (IVR)

In diesem Kapitel:

Ein Interactive-Voice-Response-System (IVR) ist ursprünglich ein Ansagemenü, das per natürlicher Sprache des Anrufers gesteuert wird. Heute bezeichnet man damit praktisch jedes Ansagemenü am Telefon — auch die weit verbreiteten DTMF-Menüs ("Für den Vertrieb drücken Sie die 1 …"), um die es in diesem Kapitel hauptsächlich geht.

Das Grundprinzip ist bei allen Varianten gleich: Dem Anrufer wird ein Menü vorgelesen, er trifft seine Wahl durch Tastendruck (DTMF), und Asterisk springt in den passenden Zweig des Dialplans. Die Menü-Ansagen kommen entweder als fertige Sounddatei aus der Produktion oder — heute bequemer — aus einer Text-to-Speech-Engine (siehe TTS-Abschnitt).

Ein paar Gedanken vorab:

  • Weniger ist mehr. Drei klare Optionen im Hauptmenü sind besser als sieben — und jede Ebene verliert Anrufer, die lieber auflegen.

  • Immer einen Ausgang einplanen. Die 0, * oder 9 sollten verlässlich zu einem Menschen führen. Nichts ist so frustrierend wie eine IVR-Schleife ohne Ausweg.

  • Messen. Wie oft wird welche Option gewählt? Wie viele Anrufer legen im Menü auf? Die CDR-Daten zusammen mit ein paar eigenen Channel-Variablen zeigen schnell, wo Handlungsbedarf besteht.